środa | 20.02.2019

Dobre opinie robią marketing

Zanim nie nastąpiła era internetu, mediów społecznościowych, portali z ofertami noclegów czy też forów, na których można wyrazić swoje zdanie na niemal każdy temat – zła opinia pozostawała „jedynie” złą opinią i często wiodła krótki żywot.

Jak nas widzą tak nas piszą

W dzisiejszym świecie jednak, w którym każdy jest połączony z każdym poprzez sieć internetową, zaledwie kilka niepochlebnych opini zamieszczonych na „booking” czy „tripadvisorze” ma potencjał żeby poważnie i na lata zniszczyć dobrą reputację hotelu.

I tak jak złe opinie mają ogromny wpływ na to, że Twój hotel będzie przez miesiące pomijany przez potencjalnych klientów, tak zachwalające wpisy mogą trwale budować pozytywny wizerunek obiektu umacniając jego pozycję na rynku znacznie bardziej niż niejedna kampania reklamowa czy oferta promocyjna. Bo żadna siła marketingu nie jest w stanie zmierzyć się z obiektywnymi opiniami tych, którzy nie mają żadnego realnego interesu w tym, żeby coś pochwalić i  robią to jedynie z wdzięczności za dobre i poważne traktowanie. Istotą polegania na opiniach innych i podejmowaniu w oparciu o te opinie decyzji jest zasada wzajemności – goście hotelowi piszą swoje recenzje w sposób, który najlepiej przyda się ich czytelnikom, licząc na to i  wręcz oczekując, że w przyszłości sami będą mogli polegać na opiniach, które pozwolą im wybrać najlepszą ofertę. Opinie więc zyskują swoją wartość nie tylko poprzez ogromne zasięgi jakie są możliwe dzięki internetowi ale również poprzez  coraz większą wiarygodność tych opinii dzięki zwiększającej się świadomość osób zarówno piszących jak i korzystających z tych recenzji – jak długo będzie to ta sama grupa tak długo takie internetowe pochwały i żale będą miały swoją ogromną siłę sprawczą.

(…) złe opinie rozprzestrzeniają się znacznie szybciej niż te pozytywne i wpływają nieodwracalnie na postrzeganie naszego biznesu.

Internet rulez

Jak bardzo opinie stanowią dziś marketingową siłę w zdobywaniu klientów świadczy fakt, że niemal przy każdym wymeldowaniu z hotelu, pensjonatu czy każdego innego obiektu świadczącego szeroko pojęte  usługi noclegowe jesteśmy proszeni o pozostawienie opinii w internecie. To tylko potwierdza tezę, że dziś bez dobrej opinii w sieci nie skusimy klienta do odwiedzenia naszego hotelu. Obecnie hotelarze doskonale rozumieją siłę marketingowo-sprzedażową opinii zostawianych przez ich gości, a równocześnie żaden z gości nie dziwi się gdy przy wymeldowaniu z hotelu zostaje poproszony przez obsługę o zostawienie opinii na temat pobytu.


(…) żadna siła marketingu nie jest w stanie zmierzyć się z obiektywnymi opiniami

Nikt nie jest doskonały ale…

Każdy ma gorszy dzień, nikt nie jest wolny od pomyłek. To oznacza, że nie ma miejsca na świecie, które będzie miało wyłącznie dobre opinie na swój temat. Złe opinie będą się zdarzały ale istotą jest ich liczba, waga i proporcja względem tych dobrych. Jednak najważniejsze w „dopieszczaniu klientów” jest poczucie gotowości do poprawiania zaniedbań poprzez dostępność osób odpowiedzialnych w danym obiekcie. Często to w jaki sposób jesteśmy opisani w sieci jest wynikiem  jednej, zazwyczaj łatwej do wypełnienia rzeczy, która nie została nam dostarczona, zaniedbana lub po prostu nikt nie odebrał telefonu w recepcji, była duża kolejka lub zwyczajnie nasza sprawa została zapomniana w gąszczu innych. Jeśli było to coś bez czego „dało się żyć” gość opuszcza hotel z poczuciem niezałatwionej sprawy, a od tego już tylko krok do wylania swoich żali w internecie.

Poczucie bezpieczeństwa

Klienci lubią mieć poczucie, że o nich dbamy nawet jak wszystko jest perfekcyjne. Lubią wiedzieć, że w każdej chwili mogą liczyć na pomoc kogoś z obsługi, że w razie nagłej sytuacji będą odpowiednio obsłużeni, lubią mieć poczucie, że mogą wymagać, nawet jeśli nie jest to konieczne. Pamiętajmy, że dziś żadną kampanią nie przyciągniemy gości tak efektywnie jak poprzez zadowolenie gości, którzy nie dość, że zadbają o nasz wizerunek to jeszcze najpewniej sami do nas wrócą. Korzystamy więc podwójnie. Warto zatem inwestować w obsługę klienta i narzędzia które zapewnią gościom stały kontakt z personelem dzięki czemu będą czuć bezpieczeństwo, komfort i  przede wszystkim bezcenną wdzięczność, którą zapewne okażą poprzez wystawienie pozytywnej recenzji, która da nieograniczone korzyści marketingowo-sprzedażowe.

Pamiętajmy też, że złe opinie rozprzestrzeniają się znacznie szybciej niż te pozytywne i wpływają nieodwracalnie na postrzeganie naszego biznesu. Namawiajmy gości do zostawiania opinii o naszym miejscu i dajmy im jak najwięcej powodów do tego, żeby były to najlepsze dla nas recenzje, które poza niewątpliwą satysfakcją i zazdrością konkurencji przysporzą nam rzesze nowych klientów, dla których znów będzie warto się starać.

Zródło: zdjęcie okładki, Sztandar plik wektorowy utworzone przez makyzz – pl.freepik.com


Zapisz się na newsletter

redakcja@lepszynocleg.pl

Tel.: +48 22 832 41 13

Skontaktuj się z nami
*wymagane informacje