czwartek | 18.04.2019

Ludzie opinie piszą…

Zła opinia o hotelu to najgorsza rzecz jaka może Ci się przytrafić. Choć zdanie jest w wydźwięku dramatyczne to w kontekście sprzedaży i marketingu w hotelu nie jest przesadzone ani trochę.

Pomóż podjąć decyzję

Polegając na badaniach Trip Advisor aż 98% osób wybiera pobyt w hotelu na podstawie opinii w internecie. Tym samym aż 53% osób nie bierze pod uwagę miejsca, które nie ma żadnej opinii gości. Oznacza to nie mniej nie więcej niż to, że dziś walka o klienta hotelowego toczy się w sieci. Dobrą wiadomością w tym wszystkim jest, że to Twoi goście mogą być najlepszymi ambasadorami marki Twojego hotelu, a to oznacza, że wszystko jej w Twoich rękach i nic nie dzieje się bez Twojego udziału i poza Tobą.

(…) aż 53% osób nie bierze pod uwagę miejsca, które nie ma żadnej opinii gości.

Badania wskazują, że aż 85% opinii zostawionych przez gości było pozytywnych – i to jest kolejna dobra wiadomość, niestety zła jest taka, że wystarczy zaledwie jedna niepochlebna opinia, żeby utracić zaufanie klienta, a to już tylko krok od szukania noclegu u konkurencji. Przyjmuje się, że zaledwie jedna zła opinia ma potencjał utraty aż 30 klientów. I choćby dlatego warto zastanawiać się jak zarządzać satysfakcją klientów, żeby Twoja reputacja w internecie nie budziła żadnych wątpliwości podczas wyboru miejsca pobytu przez Twojego potencjalnego gościa.

Wyciągaj wnioski i naprawiaj

Żeby zachęcić gości do chwalenia naszego miejsca w internecie musimy przeanalizować aspekty, które najczęściej są przedmiotem narzekań, a w rezultacie mogą prowadzić do spadku oceny naszego hotelu w rankingach internetowych. 


(…) wystarczy zaledwie jedna niepochlebna opinia, żeby utracić zaufanie klienta,

Pośród negatywnych opinii najpopularniejszym wskazaniem jest niepomocna obsługa. Dlatego bardzo ważne jest dostarczanie klientom takich rozwiązań, dzięki którym będą mieć poczucie, że zawsze kiedy czegoś potrzebują mają możliwość skutecznego zgłoszenia tego obsłudze. Zapewnienie klientom takiego poczucia świadczy o tym, że rozumiesz ich potrzeby, a empatia względem Twoich gości będzie z pewnością nagrodzona dobrymi opiniami i poleceniem Twojego obiektu jako godnego zaufania. Stworzenie możliwości pozostawania z obsługą w ciągłym kontakcie oraz łatwego zgłaszania uwag może być bezcennym i pozytywnym wyróżnikiem Twojego obiektu. A przy każdym takim kontakcie będziesz mieć szansę pokazać jak jesteś chętny do pomocy i umilania pobytu swoim gościom.

Bądź proaktywny

Drugim bardzo ważnym czynnikiem, który przewija się pośród negatywnych opinii jest wątpliwa czystość w pokojach. Wszyscy zdajemy sobie sprawę z tego, że jest to niedopuszczalne ale równocześnie jesteśmy świadomi, że takie zdarzenia mają miejsce. Każdy gość hotelowy jest inny, ma osobliwe doświadczenia, swoją wrażliwość, wymaga szczególnego traktowania. Nawet pozornie perfekcyjne przygotowanie pokoju może komuś nie przypaść do gustu – bo gość potrzebuje dodatkowego ręcznika, bo łóżka miały być oddzielne, bo pokój jest nie wywietrzony, bo brakuje szlafroka w odpowiednim rozmiarze – przykładów można mnożyć w nieskończoność. Rozwiązanie na szczęście jest proste – bądź w stałym kontakcie ze swoim gościem, daj mu możliwość zgłaszania niedociągnięć i reaguj na nie możliwie szybko. Pamiętaj, że Twoi goście znacznie bardziej zauważą fakt, iż nie zostały naprawione drzwi do prysznica niż to, że były zepsute na początku pobytu.

Często to prostsze niż myślisz

Nie taki diabeł straszny jak go malują. Problemy, które mogą wpędzić nasz hotel w niełaskę są najczęściej zupełnie łatwo rozwiązywalne, a jedyne pozorne utrudnienie polega na zabezpieczeniu odpowiedniej komunikacji z klientem, zapewnienie poczucia, że każdy problem, potrzebę i pragnienie może zgłosić i liczyć na Twoją pomoc. To z pewnością poprawi pozycję naszego hotelu w rankingach, a od tego już tylko krok do zwiększonego zainteresowania naszym obiektem i ogromnej satysfakcji jaką daje Ci każdy zadowolony klient. Bądź proaktywny poprzez dawanie swoim gościom łatwego narzędzia do komunikacji z obsługą hotelową, a z pewnością zyskasz rzeszę zadowolonych gości, którzy z wdzięczności zostaną najlepszymi ambasadorami Twojego obiektu.


Zapisz się na newsletter

redakcja@lepszynocleg.pl

Tel.: +48 22 832 41 13

Skontaktuj się z nami
*wymagane informacje