Jak zyskać lojalnych gości?

To, że goście mają dziś tak wiele opcji wyboru sprawia, iż stają się coraz bardziej wymagający. Przekrój licznych badań pokazuje, że lojalność klientów wynika z wielu czynników, które z kolei obrazują ich indywidualne potrzeby.

I

• 89% badanych twierdzi, że doskonała obsługa klienta powoduje ich większą lojalność wobec firmy
• 73% badanych uważa, że stosunek ceny do jakości jest czynnikiem, który przywiązuje ich do danej marki
• 66% badanych zwraca uwagę na wygląd, jakość produktów i usług jako kluczowy czynnik dobrej oceny marki.

I chociaż jest wiele aspektów, które mają wpływ na zwiększenie lojalności wobec brandów to zarządzający hotelami swoje wysiłki muszą skupić na zrozumieniu tych czynników, które najbardziej liczą się dla ich gości.

Nieważne czy biznesowo czy turystycznie

Według badań przeprowadzonych przez PwC’s Consumer Intelligence Series zarówno podróżujący w celach turystycznych jak i biznesowych cenią te same wartości w hotelach, względem których pokazują wyjątkowe przywiązanie i są to kolejno:

• 77% ceni jakość pokoju
• dla 68% ważna jest lokalizacja
• 40% docenia dodatkowe korzyści
• 25% wskazuje obsługę oraz osobiste doświadczenia jako kluczowe w budowaniu zaufania
• dla 14% badanych ważne okazały się dodatkowe udogodnienia
• 11% respondentów oceniło możliwość wyboru stołowania się jako istotne

Cena ma znaczenie

Jedynym obszarem, który inaczej wartościował preferencje badanych była cena. W przypadku gości biznesowych była ona kluczowa dla 41% badanych podczas gdy goście turystyczni wskazali jej wagę w blisko aż 70%, ale to raczej nie powinno dziwić.

Dla zrozumienia zachowań konsumenckich, w tym również stopnia wpływu na lojalność gości hotelowych, istotne może być poznanie powodów, dla których „szukają szczęścia” u konkurencji. Otóż wg badań przeprowadzonych przez firmę Verint na decyzję o wyborze innej marki decydują następujące aspekty:

• 31% badanych wskazuje niższą cenę
• 18% nie toleruje nieuprzejmego personelu
• 16% oburza liczba napotkanych niedociągnięć

Bądź czujny

Wiedza o tym, co powoduje odwrót od naszej marki może być równie istotna co wiedza o tym dzięki czemu klienci obdarzają nas zaufaniem. Wyposażeni w tę wiedzę zarządzający hotelami mogą kłaść nacisk na poprawę tych wszystkich istotnych aspektów pamiętając o tym, że często jeden maleńki szczegół może zrobić wielką różnicę. Z jednej strony wiedza o stale zmieniających się oczekiwaniach klientów z drugiej zaś umiejętność przewidywania i znajomość technologii, która daje przewagi konkurencyjne może być właśnie tym szczegółem dzięki, któremu zdobędziemy lub stracimy lojalnego gościa.